消费者对2023年演出体验综合满意度较高 上海名列第三

3月13日，消费《中国消费者报》联合易观咨询在北京发布《2023中国演出行业消费者洞察报告》（以下简称“报告”），年演报告采用行业调研、出体专家访谈、验综意度用户问卷调研相结合的合满方式进行，抽样选取全国主要城市的较高观演用户进行问卷调研。

调查结果显示，上海我国消费者对2023年演出体验的名列综合满意度为7.95分（十分制），整体满意度高。消费跨城观演刺激文旅消费已成为新趋势，年演但演出市场仍有很多提升空间。出体其中，验综意度热门演出买票难、合满演出质量问题、较高演出票退票难并且没有合理转让制度等三大问题是上海提升消费体验的“堵点”。

跨城观演刺激文旅消费

2023年，演出项目大幅增加、高水平演出项目的供给提升，以及票务机构和主办方服务提升，消费者对观演整体满意度较高，演唱会、话剧、Livehouse是满意度更高的三大类型，观演人数和规模也在飞速增长。

调研显示，以文促旅已成为消费新现象，跨城观演的消费者占比45%，进而带动了演出举办地的相关文旅消费。消费者满意度最高的十大演出城市分别是：广州、成都、上海、北京、天津、深圳、武汉、西安、长沙、杭州。

三大痛点折损用户满意度 

报告显示，影响消费者满意度的前五大原因分别是：一、热门节目买不到票；二、对演出内容不满意，如歌手假唱、演出阵容缩水、演出或体育赛事临时取消等；三、霸王条款，退票要求高额手续费，合理的转让或改签需求无法实现；四、演唱会等大型演出项目需要身份证、电话、人脸、姓名等个人信息，导致个人隐私不安全；五、热门演出价格太高。

在讨论买票难的原因时，绝大多数消费者会归咎于“天价票”的盛行以及主办方的违规分配票品，而实际调查结果显示，此系供求极度不匹配造成的客观现象。热门演出在出票量限制的情况下，面临极高的市场需求，导致供需极度不匹配，解决供需矛盾的关键还是在于供给端的持续丰富，对热门演出可以增加巡演的城市和场次数量，除了少数超大型城市，覆盖更多二三线及以下城市区域，降低消费者买票难的痛点。

面对消费者的购票和退改需求，票务平台也纷纷推出应对措施。2023年11月，大麦推出了候补购票，当演出票售罄且满足平台候补条件（仅限支持条件退的电子票演出）开启候补时，用户可选择预付全款，待该项目有新增库存时，系统将优先为候补订单进行匹配抢票，但额外收取的候补手续费目前也存在一些争论。

同月，摩天轮则呼应了退改需求，推出改签试点，首批试点两个演出项目——上海《新和医院》和杭州太阳马戏《X绮幻之境》，通过入驻的海量票务公司，帮助临时计划有变的用户实现改签诉求。

虽然两个平台都看到了消费者的诉求并积极迈出了第一步，但未来还需要有更多更人性化的方式来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。中国消费者报副总编辑杜长红表示，演出经济不仅对演出市场本身有利，也为其他行业创造了更多就业机会和经济效益。要促进演出市场繁荣有序发展，一方面需要主办方、票务平台等多方利益相关者的共同努力，为消费者呈现更加优质、丰富的演出内容，及便捷的购票体验；另一方面，亟需完善消费者权益保障机制。比如针对消费者关心的退票问题设定梯次退票收费标准，并在不同的时间节点对退票权利进行限制，更好地保障消费者合法权益。

易观分析师认为，根据此次调研可以发现，消费者对演出行业的诉求绝不仅仅是买到票，更需要看到好的演出，更自由的支配自己的演出票，梯次退票已经逐步实现，但是仍然解决不了消费者的问题。推出合理的、有限制的转赠票措施或许是一个探索的方向。“但这样的诉求仅有票务平台发力是远远不够，希望行业各环主体都能共同关注一起参与，推进消费者权益得到全面落实，切实提升消费者的观演满意度。”（记者 孙佳音）